酒店人做管理,万万不能学百度女总裁

狼性管理不算错,但有适用场景

在抖音发了几个视频后,百度副总裁、公关一号位,便成了“霸道女总裁”的代言人。

从她的言论来看,其管理理论姑且归属于科学管理。

规章制度、标准化、任务至上、业绩至上,追求最高的工作效率....

是这个管理流派的基本特征。

这种做法,放在以技术、资本为核心生产要素的行业或者企业,通常能快速取得不错的效果。

但如果直接用到以人力资源为核心生产要素的领域,比如酒店,则可能带来灾难。

最核心的原因在于:

  • 酒店基层员工通常不是情绪管理高手。

酒店基层员工没有丰厚的报酬,招聘条件自然无法定得太高。同时,他们在日常工作中面临着巨大的工作压力和情绪挑战。

按惯例,他们需要时刻保持微笑,提供热情周到的服务,即使在面对无理取闹的客户时也不例外。

然而,人都有情绪波动,更何况是收入不高的基层员工。

相信大家都听过那个“踢猫效应”的故事。故事大意是,一个男人在公司受了气,回家后对妻子发脾气,妻子又把气撒在孩子身上,孩子无处发泄,便踢了家里的猫。所以,情绪是会传递的,而负面情绪的传递会对周围的人和环境产生连锁反应。

在酒店,如果员工心情不好,很容易将负面情绪传递给客户,从而影响服务品质。

01

如果这种霸道总裁的

风格蔓延到酒店……

让我们简要回顾一下百度副总裁的霸道铁血言论:

“我为什么要考虑员工家庭?”

“我根本没有义务去了解你吵没吵、哭没哭”

“男朋友打电话跟你要不要分手,跟我有什么关系”

“我们的关系就是雇佣关系”

……

前文提到过,这些言论,乍一看,不能说有什么根本性错误,但你如果是一名酒店管理者,笔者就不得不奉劝一句,千万别拿来就用。

如果用到酒店,可能发生以下效应:

(1)员工不满情绪爆发,影响客户感受,经营风险加大

员工的不满情绪一旦爆发,将直接影响到他们对客户的服务态度和质量。

如果员工感到被忽视、不被尊重,或者工作压力过大,他们可能会在工作中表现出不耐烦、冷漠甚至敌意,这无疑会降低客户的满意度,甚至导致客户投诉或流失。

长期以往,酒店的声誉和客户忠诚度都会受到损害,从而增加经营风险。

(2)招聘和管理难度增加,可能更加招不到人,也留不住人

在当前的劳动力市场中,优秀的服务人员是酒店业的宝贵资源。

如果酒店不能提供良好的工作环境和人文关怀,优秀的员工可能会选择离开,而潜在的求职者也可能因为酒店的负面口碑而望而却步。

这将导致酒店在招聘过程中面临更大的挑战,同时也会增加员工流失率,从而影响酒店的运营效率和服务质量。

(3)劳资矛盾带来其他多方面隐患

员工的不满和抵触情绪可能会导致工作效率下降、工作失误增多,甚至引发罢工、抗议等极端行为。这些都会严重影响酒店的正常运营,增加管理成本,甚至可能导致法律诉讼和经济损失。

(4)不良的社会影响

在信息传播高度发达的今天,酒店的任何管理问题和负面事件都可能迅速被放大和传播,对酒店的品牌形象造成严重损害。

消费者对服务行业的期望越来越高,他们不仅看重服务质量,也看重企业的社会责任和人文关怀。

如果酒店因为管理问题而引发公众的负面评价,其后果将是灾难性的。

总之,在酒店业,员工的情绪和态度直接关系到客户的体验和满意度;而酒店的员工并未享受到较高的劳动报酬。

在这些因素影响下,如果酒店管理层采取霸道、不人性化的管理方式,很可能会触发一系列负面效应,对酒店的长期发展造成严重影响。

02

酒店人,还是踏实

践行人性化管理吧

对于酒店行业,与生硬的科学管理相比,人性化管理更能激发员工的积极性和创造力,提升服务品质,从而为客户带来更好的体验。以下是几点建议:

  • 重视员工的情感需求

酒店管理者应该关注员工的情感需求,为他们创造一个温馨、和谐的工作环境。尽量提供合理的薪酬和福利,更重要的是,要尊重员工的个人发展,给予他们成长和晋升的机会。

  • 建立公平的激励机制

公平的激励机制能够激发员工的工作热情,提高工作效率。酒店应该根据员工的表现和贡献给予相应的奖励,同时要对不良行为进行适当的惩罚。

  • 提供培训和学习机会

通过提供培训和学习机会,酒店可以帮助员工提升专业技能,增强服务意识,从而提高整体的服务质量。

  • 建立良好的沟通渠道

良好的沟通是管理的关键。酒店应该建立有效的沟通渠道,让员工能够及时反馈工作中的问题和建议,同时让管理者了解员工的需求和期望。

  • 营造积极的企业文化

积极的企业文化能够提升员工的归属感和忠诚度。酒店应该通过各种活动和仪式,强化团队精神,培养员工的集体荣誉感。

总之,酒店业的成功依赖于高质量的服务,而高质量的服务又依赖于优秀、充满正能量的员工。因此,酒店管理者应该采用更加人性化、富有人情味的管理策略。只有这样,才能激发员工的工作热情和创造力,提升服务质量,赢得客户的信任和忠诚,从而实现酒店的长期稳定发展。

魏正环
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旅游酒店领域资深人士

魏正环:扎根以酒店为代表的旅居住宿领域17年,先后就职于中国旅游集团、粤海国际、锦江(及原铂涛)等企业,拥有投资方/业主方、管理方、第三方(专业咨询公司)等多种角色的实战经验,操盘过酒店项目的投前、投中、投后等各阶段与全流程运作。尤其擅长从产业经济角度洞察行业趋势、用趋势给企业创造价值、酒店全过程资产管理、项目旧改定位与实施等领域。现阶段专注于研究旅居住宿领域的本质与趋势,欢迎各位同仁联系探讨问题或者寻求合作。

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